A implantação do WhatsApp 156 em Campinas trouxe diversas vantagens e benefícios no atendimento à população. Com disponibilidade 24 horas por dia, sete dias por semana, incluindo fins de semana e feriados, os cidadãos têm acesso a serviços públicos de forma fácil e rápida, usando um canal que já conhecem bem. O serviço oferece respostas imediatas e simplificas para as solicitações do cidadão como pedidos de poda de árvore, reclamações, sugestões, serviço de tapa-buraco e denúncias, pelo número (19) 2116-0156.

 

O chatbot (programa de computador que tenta simular um ser humano na conversação com as pessoas) utiliza Inteligência Artificial (IA) e foi projetado para ser inclusivo, com uma linguagem neutra e amigável. De acordo com a diretora de Gestão da Informação, Documentos e Atendimento ao Cidadão da Prefeitura de Campinas, Karen dos Reis Gonçalves Mattos, da Secretaria de Governo, a praticidade na consulta da disponibilidade dos benefícios sociais com poucos cliques consegue saber a condição de todos os seus benefícios e seu cadastro social.

 

“Com a automatização das solicitações permitimos um atendimento instantâneo sem fila de espera, mas, ao mesmo tempo, em caso de dificuldades, dispomos de atendentes para auxiliar e acolher no atendimento pelo WhatsApp. O serviço é gratuito (ao contrário do atendimento telefônico, que é tarifado) e você tem o histórico de conversação salvo no celular. Há também a possibilidade de enviar fotos tiradas pelo celular na solicitação 156 e uma ampla acessibilidade, já que praticamente todos possuem o aplicativo WhatsApp em seus celulares”, explica Karen.

 

“Por estar em uma plataforma digital conseguimos muito mais avaliações do serviço que nos permite trabalhar nos problemas informados”, disse a diretora. “O projeto do Whatsapp passa por melhorias constantes. Estamos sempre atualizando e adicionando serviços e esses já disponibilizando para a população. Estamos com uma receptividade bem grande do WhatsApp do 156 pela população”, completou Karen.

 

O chatbot 156 da Prefeitura foi desenvolvido pela Informática de Municípios Associados (IMA) em parceria com a Rocket.Chat (plataforma de comunicação interna para empresas). O programa se adapta e melhora com base nas interações dos usuários, oferecendo atendimento eficiente e disponível a qualquer hora. Além disso, o chatbot se integra ao 156 Online – serviço de atendimento 156 disponível no site da Prefeitura (https://requerimentos.campinas.sp.gov.br/externo/login).

 

Para Ademir Jesus Vedovello Júnior, coordenador técnico da Fábrica de Software da IMA e um dos desenvolvedores do WhatsApp 156, a ferramenta contribui para um atendimento mais eficiente, acessível e acolhedor para todos. “Do ponto de vista tecnológico, além da criptografia de ponta a ponta do WhatsApp, o Chatbot se integra a um ecossistema de tecnologias de última geração, em constante evolução. Ele permite uma entrada única das solicitações, com novas atualizações sendo implementadas para aprimorar continuamente a experiência dos cidadãos de Campinas”, explica Vedovello Júnior.

 

Segundo Leonardo De Fabris Lopes, coordenador de equipe que envolvido na criação do WhatsApp 156, este é um projeto de grande importância para o cidadão. “É um novo canal, mais eficiente que os demais pois consegue atuar 24 horas por dia sem necessidade de deslocamento ou de ligações telefônicas. Um das vantagens das interações por WhatsApp é que elas possuem um fluxo de informações fixo, assim que a mensagem for enviada, você já recebe a resposta… diferente, por exemplo, de uma central de atendimento que você cai numa fila e que muitas vezes têm que esperar ouvindo aquela ‘famosa musiquinha’; neste canal você pode resolver algum problema de forma mais objetiva e ágil”, disse Lopes.

 

A Inteligência Artificial que existe por trás para decidir quais são os serviços que serão automatizados e que garante mais transparência no atendimento pois se consegue informações atualizadas. Um exemplo de serviço que está disponível é a consulta dos benefícios por meio de um agendamento na Assistência Social, ao solicitar um benefício, você pode fazer a consulta se o benefício está disponível ou não em tempo real.

 

Outro exemplo é o serviço Informa Cidadão em que você pode cadastrar o seu número de WhatsApp para receber mensagens da Prefeitura (o usuário escolhe entre as opções de atendimento, ao usar a plataforma). Você pode ser informado, por exemplo, sobre uma obra ou quando o trânsito for desviado devido a um evento por exemplo, ou quando tem bloqueio de ruas importantes ou ainda quando vai faltar água em algum bairro ou até mesmo da agenda cultural da cidade.

 

Com a automatização das solicitações permite-se que o atendimento seja instantâneo, sem fila de espera, e ao mesmo tempo em caso de dificuldades há atendentes à disposição para auxiliar e acolher no atendimento pelo WhatsApp; serviço gratuito (ao contrário do atendimento telefônico, que é tarifado); histórico de conversação salvo no celular; possibilidade de enviar fotos tiradas pelo celular na solicitação 156; e ampla acessibilidade, já que praticamente todos possuem o aplicativo WhatsApp em seus celulares.

 

“Praticidade na consulta da disponibilidade dos benefícios sociais com poucos cliques e é possível saber a condição de todos os benefícios e o seu cadastro social. Por estar em uma plataforma digital consegue-se muito mais avaliações do serviço que nos permite trabalhar nos problemas informados”, disse o coordenador de equipe, Fabris Lopes.

 

De acordo com o analista de Tecnologia da Informação, Marcelo Bertone, o chatbot é uma realidade cada vez mais consolidada nos dias atuais, que permite um atendimento automatizado na palma da mão dos nossos cidadãos e reduz a necessidade de envolvimento de atendentes humanos para esclarecer dúvidas ou fornecer informações em qualquer hora ou lugar. 

“Esta ferramenta baseada em robôs que praticamente conversam com o cidadão, coletando ou entregando informações de uma base de conhecimento, está fortemente integrada ao projeto de modernização da plataforma de atendimento e operação do serviço 156, culminando recentemente na entrega do catálogo de assuntos de solicitações do serviço através este moderno e poderoso canal de comunicação, que deve contribuir ainda mais para satisfação e experiência do cidadão de Campinas”, disse Bertone.